Modernisation du chatbot adhérent d'Unéo par l’IA générative
Fort des résultats obtenus en interne, UNÉO a modernisé son chatbot adhérent afin d’améliorer l’expérience digitale et d’accompagner les adhérents dans la compréhension des nouvelles règles liées à la PSC.
Ils nous font confiance
Contexte & objectifs de la mission
UNÉO disposait déjà d’un chatbot classique intégré à son espace personnel. Celui-ci fonctionnait selon une logique d’arbre de décision : il orientait l’adhérent vers des sous-catégories prédéfinies.
Cependant, dès que les questions devenaient plus spécifiques ou sortaient des chemins prévus, l’outil atteignait ses limites et générait de la frustration.
L’année d’entrée en gestion de la PSC a vu émerger un volume important de questions liées à la compréhension des nouveaux contrats collectifs, des couvertures et des modalités de gestion. Les adhérents, habitués à des contrats individuels, devaient s’approprier un nouveau cadre.
L’objectif était double :
- Améliorer la qualité et la pertinence des réponses dans l’espace personnel
- Favoriser l’autonomie des adhérents via des parcours selfcare
Le projet devait également respecter des exigences strictes en matière de sécurité et de protection des données.
Déroulé du projet
Le projet s’est appuyé sur le corpus documentaire déjà structuré lors du déploiement interne. Celui-ci a été adapté pour un usage adhérent, en veillant à exclure toute information sensible ou confidentielle.
Un cadre strict a été posé :
- Aucun traitement de données personnelles pour l’entraînement
- Cloisonnement des données dans l’environnement Microsoft
- Surveillance des interactions
Le chatbot IA a été lancé en septembre. Depuis, UNÉO observe les interactions, analyse les questions remontées et ajuste régulièrement le corpus.
Une nouvelle phase est en cours : tester l’IA comme premier niveau de réponse sur la messagerie sécurisée du portail. L’objectif est que l’IA puisse fournir une réponse de niveau 1, puis, si nécessaire, orienter vers un conseiller humain.
L’approche reste progressive et mesurée, avec une attention particulière portée à la qualité des réponses et à la maîtrise du cadre réglementaire.