Industrialiser l’IA générative chez Unéo
UNÉO, mutuelle santé dédiée aux militaires et à leurs familles, évolue dans un environnement fortement réglementé et documentaire. À l’occasion de l’entrée en gestion de la PSC, Mind7 Technologies a accompagné UNÉO dans l’expérimentation puis l’industrialisation de l’IA générative : structuration des corpus, déploiement d’un assistant interne, modernisation du chatbot adhérent et analyse des conversations téléphoniques.
Ils nous font confiance
De l’expérimentation à l’industrialisation
Dans un secteur parmi les plus réglementés, la santé et la prévoyance, UNÉO devait résoudre une équation complexe : garantir un niveau maximal de conformité et de sécurité tout en simplifiant l’expérience de ses adhérents et le quotidien de ses collaborateurs.
Pour répondre à l’arrivée de la Protection Sociale Complémentaire (PSC) des militaires et de leurs familles, la mutuelle a fait le choix d’explorer l’IA générative de manière pragmatique, progressive et sécurisée.
Résultat : une stratégie IA structurée en trois vagues complémentaires, aujourd’hui intégrée aux processus de l’entreprise.
Contexte de la mission
UNÉO est une mutuelle santé et prévoyance dédiée aux militaires et à leurs familles.
Cette spécialisation implique une parfaite maîtrise des spécificités liées à la condition militaire.
Mais le secteur assurantiel est également caractérisé par :
- Une production documentaire massive (procédures, réglementations, modes opératoires)
- Des mises à jour fréquentes liées aux évolutions réglementaires
- Des processus structurés et fortement contrôlés
- Une exigence constante de traçabilité et de conformité
L’entrée en gestion de la PSC a renforcé cette complexité : nouveaux contrats collectifs, nouvelles règles, nouveaux parcours adhérents, montée en charge opérationnelle.
UNÉO devait donc accélérer la diffusion de la connaissance en interne, améliorer l’expérience adhérent, et sécuriser la qualité des réponses sans fragiliser son cadre réglementaire.
Déroulé du projet
Une stratégie IA en trois vagues complémentaires
1. Assistant IA interne pour les conseillers
Première étape : équiper les plateaux téléphoniques d’un assistant IA capable d’interroger un corpus documentaire dense et hétérogène.
Le projet a débuté par un POC sur un groupe restreint, avant d’être élargi progressivement jusqu’à l’ensemble des collaborateurs.
2. Chatbot IA pour les adhérents dans le portail
Fort des résultats internes, UNÉO a modernisé son chatbot client.
Le chatbot décisionnel existant montrait ses limites face aux nouvelles questions liées à la PSC.
Lancé en septembre, le service fait l’objet d’un suivi continu et d’améliorations régulières.
3. Analyse IA des conversations téléphoniques
Dernier chantier : exploiter intelligemment les enregistrements des conversations du plateau téléphonique.
Ce passage d’un pilotage qualitatif à un pilotage massif et factuel constitue un changement de dimension stratégique.
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Une adoption portée par le middle management
Le succès du projet ne repose pas uniquement sur la technologie.
UNÉO a structuré un pilotage précis :
- Indicateurs d’usage partagés avec le top et le middle management
- Boucles de feedback utilisateurs
- Ajustement continu du corpus documentaire
- Acculturation progressive des équipes
Le middle management joue un rôle central : ce sont les managers de proximité qui transforment un outil en réflexe opérationnel.
Sécurité, conformité et maîtrise du cycle de vie
Dans un environnement aussi réglementé que celui d’UNÉO, l’intégration de l’IA générative ne pouvait se faire sans un cadre strict.
Dès le départ, la priorité a été donnée à la maîtrise des données, au cloisonnement des environnements et à la sécurisation des usages. Les corpus documentaires ont été sélectionnés, nettoyés et structurés afin d’exclure toute information sensible ou confidentielle. Aucune donnée personnelle des adhérents n’est utilisée pour entraîner ou enrichir le modèle.
L’ensemble des traitements s’inscrit dans un environnement maîtrisé, avec une attention particulière portée au suivi des interactions, aux retours utilisateurs et à la mise à jour continue des contenus. L’IA est ainsi considérée comme un produit vivant, supervisé et amélioré dans le temps, et non comme un outil déployé une fois pour toutes.
Une phase de consolidation avant extension
Après les phases d’expérimentation, de déploiement interne et d’ouverture aux adhérents, UNÉO est entrée dans une étape de consolidation.
L’enjeu n’est plus de démontrer la pertinence de la technologie, mais de l’ancrer durablement dans les pratiques et dans la culture de l’entreprise.
Cette phase consiste à stabiliser les usages, à poursuivre le travail sur les corpus documentaires et à renforcer le pilotage par les indicateurs d’usage et les retours terrain.
De nouvelles pistes sont à l’étude, notamment l’automatisation d’un premier niveau de réponse sur la messagerie sécurisée du portail. L’extension à d’autres processus sera envisagée de manière progressive, avec la même exigence de maîtrise et d’amélioration continue.
