Ce témoignage, présenté par M.L, ancien DGA d’une grande mutuelle spécialisée dans la couverture des forces armées met en lumière la collaboration entre cette mutuelle et Mind7 Technologies dans le cadre d’un projet d’intégration de l’IA générative.
Face à des défis de modernisation et de complexité réglementaire, M.L a piloté une transformation profonde des processus de l’organisation afin de simplifier les activités et d’offrir plus d’autonomie aux clients.
Le projet s’est déroulé en trois grandes phases : PoC, pilote et industrialisation, avec des objectifs clairs de simplification et d’amélioration continue. Ce retour d’expérience souligne les enjeux, les enseignements tirés et les perspectives pour cette mutuelle dans l’adoption de technologies innovantes.
Présentation de l’entreprise et des enjeux
M.L, ancien Directeur Général de la mutuelle, bénéficie d’une solide expérience dans le secteur de l’assurance et de la technologie. Avant de rejoindre la mutuelle, il a occupé des fonctions de direction au sein de grandes entreprises telles que SAP, Solucom et CSC, où il a contribué à la conduite de projets stratégiques et à l’innovation digitale. Son parcours lui confère une expertise approfondie en transformation des organisations et en gestion de l’innovation.
Pouvez-vous nous présenter brièvement votre entreprise ? (taille, secteur d’activité, mission principale)
L’entreprise est une mutuelle de santé prévoyance historique, spécialisée dans la couverture des forces armées, y compris la gendarmerie. Elle protège un million de personnes et compte 600 collaborateurs.
Quelles sont les spécificités de votre mutuelle de santé par rapport à d’autres acteurs du secteur ?
Les militaires ont des sujétions et particularités professionnelles importantes. Nous possédons une connaissance fine de ces spécificités, avec 15 % de nos collaborateurs issus du milieu militaire ou conjoints de militaires. De plus, notre gouvernance est entièrement composée d’anciens militaires.
Quels sont les principaux défis que vous rencontrez dans votre activité aujourd’hui ?
Nous faisons face à deux défis principaux :
- Un défi au long cours : la modernisation de notre activité, historiquement proche d’une administration très réglementée et processée. La complexité générée impacte directement l’expérience client et les frais de gestion, des enjeux existentiels pour notre industrie.
- Un défi conjoncturel : la mise en œuvre de la PSC (Protection Sociale Complémentaire), une réforme d’État qui couvre 50 % des frais de santé et de prévoyance des fonctionnaires.
Depuis mon arrivée en 2019 en tant que DGA, j’ai entrepris une transformation des systèmes et processus métiers avec l’ambition de simplifier nos activités et d’offrir une autonomie maximale à nos clients. L’IA générative (IAG) s’inscrit naturellement dans ce projet.
Contexte et genèse du projet
Quels défis ou opportunités ont conduit votre organisation à envisager une solution d’IA générative ?
L’idée initiale était de ne pas ignorer les possibilités offertes par l’IA générative. Dans le cadre de notre stratégie de simplification et d’autonomisation des clients, les cas d’usage de l’IAG sont apparus assez évidents.
Comment ce projet s’inscrit-il dans votre stratégie globale ou vos priorités organisationnelles ?
Notre stratégie vise à simplifier les processus et à développer l’autonomie client. En parallèle, nous souhaitons orienter nos collaborateurs vers des activités de conseil et d’accompagnement. L’IAG s’intègre parfaitement dans cette démarche.
Qu’est-ce qui vous a convaincu de choisir Mind7 Technologies comme partenaire pour ce projet ?
Deux éléments ont été déterminants :
- Un historique de collaboration réussi avec Mind7 Technologies sur des domaines techniques classiques.
- Une approche commune centrée sur la découverte et l’apprentissage, avec une mise en pratique immédiate.
Processus en trois Étapes : PoC, Pilote, Industrialisation
Proof of Concept (PoC)
PoC 1 : Agent conversationnel intégré aux données internes
Question : Quels étaient les objectifs de cet agent conversationnel ?
L’objectif était d’offrir à nos collaborateurs des plateaux téléphoniques un accès rapide à une information partagée et actualisée. Auparavant, un document PDF de 400 pages mis à jour hebdomadairement était leur seule source d’information, ce qui était impraticable en situation d’interaction téléphonique.
Comment ce PoC a-t-il répondu au contexte spécifique du passage aux contrats collectifs dans la fonction publique ?
La mise en place de la PSC a généré de nombreuses nouvelles pratiques et règles. Ce PoC a permis d’adapter notre agent conversationnel à ce nouvel environnement et de valider la pertinence de la technologie.
Quels apprentissages avez-vous tirés de cette expérience ?
Nous avons identifié l’importance de la qualité des données fournies au modèle ainsi que la nécessité d’une appropriation par les collaborateurs.
PoC 2 : Analyse des conversations assurés/agents
Quelle était l’ambition principale de cet outil d’analyse ?
L’objectif était d’analyser les conversations enregistrées (1500 à 2500 appels par jour) afin de mieux comprendre les motifs d’appels et leurs proportions.
Comment ce PoC a-t-il contribué à mieux connaître et servir vos assurés ?
Cette analyse nous a permis d’objectiver les grandes thématiques des appels et d’identifier des axes d’amélioration continue basés sur la réelle parole des clients.
Phase Pilote
Quels ajustements ont été réalisés entre les PoC et la phase pilote ?
La phase pilote a permis de mettre au point la chaîne complète d’ingestion des documents, de prise en compte des feedbacks et de déploiement pour l’ensemble des collaborateurs.
Comment avez-vous appréhendé la problématique de la confidentialité des données ?
Nous avons utilisé uniquement des documents publics ou internes ne contenant pas d’informations sensibles. Nous nous sommes appuyés sur les offres Microsoft garantissant la non-publication de nos informations.
Premiers retours et perspectives
Bien que le projet soit encore jeune, quelles premières tendances ou retours pouvez-vous partager ?
La pertinence de l’IA générative est évidente, mais elle nécessite une volonté stratégique forte et des changements profonds, y compris sur certains emplois. Il est essentiel de bien positionner les attentes et objectifs, et que ceux-ci soient compris et acceptés par les collaborateurs.
Quels sont vos objectifs à court terme pour ces solutions ?
Nos objectifs à court terme sont de poursuivre l’industrialisation des solutions et d’assurer une adoption fluide à plus grande échelle.