Un assistant IA interne pour les conseillers d'UNÉO
Dans un environnement assurantiel fortement réglementé et structuré par une documentation dense, UNÉO a déployé un assistant IA interne afin de sécuriser et fluidifier l’accès à l’information sur ses plateaux téléphoniques, notamment dans le cadre de l’entrée en gestion de la Protection Sociale Complémentaire (PSC).
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Contexte & objectifs de la mission
UNÉO est une mutuelle santé et prévoyance dédiée aux militaires et à leurs familles, couvrant environ 1,1 million de personnes protégées. Son positionnement spécifique implique une parfaite maîtrise des particularités liées à la condition militaire.
Le secteur des mutuelles santé et prévoyance est particulièrement réglementé. Il génère un volume documentaire important : réglementations, procédures internes, modes opératoires, FAQ, mises à jour contractuelles. L’ensemble constitue un corpus riche mais complexe, régulièrement actualisé.
L’entrée en gestion de la PSC des militaires a ajouté une nouvelle couche de complexité. UNÉO est passée d’une logique principalement individuelle à un contrat collectif obligatoire avec participation employeur. Cette évolution a nécessité la production de nouvelles règles, leur formalisation, puis leur appropriation rapide par les équipes, notamment les conseillers en front office.
Sur les plateaux téléphoniques, les collaborateurs devaient être capables d’apporter une réponse fiable en quelques secondes, tout en naviguant dans des centaines de pages de documentation.
Dans ce contexte, UNÉO a souhaité expérimenter l’IA générative avec deux objectifs principaux :
- Vérifier la pertinence concrète de la technologie pour les équipes internes
- Comprendre le cycle de vie de cette technologie avant d’envisager un déploiement plus large
L’approche retenue a été volontairement progressive et transparente, afin d’acculturer les équipes et de démystifier l’IA.
Déroulé du projet
Le projet a débuté par une phase d’expérimentation auprès d’un groupe restreint de collaborateurs des plateaux téléphoniques, soit environ 50 à 70 personnes. L’objectif était d’identifier des cas d’usage internes concrets et d’évaluer la valeur ajoutée réelle de la technologie.
Un travail de fond a été engagé sur le corpus documentaire. Il a fallu sélectionner, structurer et « toiletter » les documents existants afin de les rendre exploitables par l’IA. Cette étape a permis de mettre en lumière des incohérences, des mises à jour partielles ou des informations devenues obsolètes. L’expérimentation a ainsi contribué à renforcer la qualité globale de la documentation interne.
Avec l’arrivée de la PSC, un second corpus a été construit et structuré dès l’origine dans une logique compatible avec l’IA. Les équipes ont progressivement appris à ajuster leurs pratiques, à améliorer les formulations de requêtes et à intégrer l’outil dans leur quotidien.
Après validation de la pertinence opérationnelle, l’usage a été élargi : d’abord aux conseillers commerciaux confrontés aux nouvelles règles PSC, puis à l’ensemble des collaborateurs de l’entreprise. Le suivi d’utilisation, les indicateurs partagés avec le management et les boucles de feedback ont permis d’installer l’outil dans la durée.
L’assistant IA est aujourd’hui utilisé comme un outil opérationnel intégré aux pratiques internes, avec une logique d’amélioration continue.