Analyse IA des conversations téléphoniques
Pour objectiver la qualité de sa relation adhérent et dépasser les limites de l’échantillonnage, UNÉO a déployé une solution d’analyse IA de ses enregistrements téléphoniques.
Ils nous font confiance
Contexte & objectifs de la mission
Les plateaux téléphoniques d’UNÉO traitent entre 1 500 et 2 500 appels par jour, d’une durée moyenne de cinq à sept minutes. Ces échanges constituent une matière riche : motifs d’appel, compréhension des règles, satisfaction, incompréhensions, irritants.
Jusqu’alors, le pilotage reposait principalement sur de la double écoute, du coaching et des analyses qualitatives menées par les managers. Bien que pertinentes, ces méthodes restaient limitées par l’échantillonnage et l’appréciation individuelle.
UNÉO souhaitait :
- Exploiter de manière massive les enregistrements audio
- Identifier précisément les motifs d’appel
- Objectiver la qualité relationnelle
- Détecter des thématiques émergentes
- Alimenter l’amélioration continue
Déroulé du projet
Le projet a consisté à exploiter le patrimoine audio existant. Les conversations ont été transcrites, puis analysées de manière structurée.
L’IA a permis de catégoriser les motifs d’appel au-delà des grandes catégories habituelles (gestion de contrat, remboursement, situations particulières). Elle a également permis d’objectiver des éléments plus qualitatifs : posture du conseiller, précision des réponses, réaction de l’adhérent.
Ce travail a permis de dépasser les impressions ponctuelles ou les biais liés à l’échantillonnage. Les données consolidées ont été mises à disposition du management et des équipes en charge de l’amélioration continue.
Les enseignements tirés alimentent désormais :
- Les ajustements de processus internes
- Les priorités d’amélioration
- Les axes de formation des conseillers
Ce projet marque un changement d’échelle : passer d’une perception qualitative à une analyse massive et structurée de la relation adhérent.